安全，對于水務(wù)行業(yè)來說，是一個永恒且嚴肅的問題，身在水務(wù)公司，安全兩字已經(jīng)融入了我們生活、工作的方方面面。“小心慢點跑”這是母親對蹣跚學(xué)步的孩子的一句囑咐；“過馬路要注意安全”這是父親對上下學(xué)孩子的叮囑；“優(yōu)質(zhì)供水，達標排水”則是水務(wù)公司的生產(chǎn)責(zé)任。

簡單的“優(yōu)質(zhì)供水，達標排水”八個字后面是多少水務(wù)人的堅守。2020年因工作需要，我調(diào)入客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部是一個與用戶接觸最多的一個部門，工作職責(zé)始于用戶需求，終于用戶滿意?？蛻舴?wù)部的工作貫穿著用戶想用水、用上水、用好水的整個過程。

客戶服務(wù)部用有形安全責(zé)任到人，無形安全責(zé)任到心的原則進行部門安全管理工作。從立戶數(shù)據(jù)的準確性、完備性到抄表數(shù)據(jù)的及時性；微笑服務(wù)，收費資金的安全性；投訴處理的及時性。用有形的安全責(zé)任和無形的安全責(zé)任切實落實“讓用戶滿意、讓政府放心”服務(wù)理念。

為落實有形責(zé)任到人的安全責(zé)任工作，客戶服務(wù)部每年會定期組織抄表人員簽訂安全責(zé)任書，安全責(zé)任書對抄表人員的工作基本防護提出了要求，對處理用戶糾紛也提出了方式方法建議。另年末時候客戶服務(wù)部會組織班組長簽訂本班組的安全生產(chǎn)、綜治、消防目標管理責(zé)任書。切實落實各班組安全責(zé)任目標管理工作。對各班組長也提出一崗雙責(zé)的要求。部門全員績效考核中也將本崗位的安全風(fēng)險作為考核指標。部門也開展常規(guī)安全培訓(xùn)，以班組為依托，部門員工安全警鐘長鳴。

推行首問責(zé)任制是客戶服務(wù)部無形責(zé)任到心的安全責(zé)任工作方式?？蛻舴?wù)部始終要求部門工作人員首問必答、首問必釋、首問必果；避免班組間推諉、避免讓用戶來回跑路、避免用戶反復(fù)多部門致電；減少辦事環(huán)節(jié)和程序，提高辦事效率，切實讓用戶滿意度提高?？蛻舴?wù)部城區(qū)收費組王曉梅就是落實首問責(zé)任制的典范。

王曉梅自2007年在客戶服務(wù)部從事收費工作以來，未發(fā)生一起用戶投訴。王曉梅作為一名收費員，她始終立足自己的本職工作，干一行、愛一行、精一行，她始終以提升個人業(yè)務(wù)能力為目標，以熟練收費系統(tǒng)、熟悉辦公軟件、溝通言語熱情規(guī)范、歸檔清晰整理業(yè)務(wù)文檔為落腳點。成就了收費、開票為業(yè)務(wù)主線的多面能手。

2021年，如往常一樣的王曉梅在城區(qū)收費室的開票窗口工作著，突然有一個老人敲打著王曉梅開票窗口的玻璃。王曉梅放下手里的開票工作，打開話筒詢問道，你好請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？老人不說話，顫顫巍巍的拿出一張紙，上面寫著我要更改交水費的名字。這時候王曉梅意識到原來這位老人是語言障礙的朋友。王曉梅放下手中的工作，和城區(qū)收費室的其他工作人員進行簡單的說明后，便來到了老人身邊，用筆和紙寫下我?guī)闳ニ膫€字。

老人在王曉梅的攙扶下來到了2樓業(yè)務(wù)大廳，王曉梅尋問了辦理流程后，又用紙和筆寫下需要的材料，老人按照王曉梅的一筆一劃書寫下順利在業(yè)務(wù)大廳完成了更名過戶的手續(xù)。最后臨走時老人又在紙上寫下謝謝你，一張紙一支筆讓我們的服務(wù)有了溫度。

這樣的故事在客戶服務(wù)部經(jīng)常上演，首問責(zé)任制讓用戶與我們的距離更近了，讓用戶的感受到了我們服務(wù)的溫度，辦事的速度。

安全生產(chǎn)責(zé)任已不再是負責(zé)安全管理工作人員的責(zé)任，而是全員的責(zé)任。每一個人都應(yīng)該把有形的安全責(zé)任落實到位，把無形的安全責(zé)任牢記于心，這樣我們的服務(wù)才會更有溫度。

                                                                                                          （三分會 袁琳）